Omgaan met klachten: ga voor happy customers!

Elke dag proberen onze agenten uw klanten zo goed mogelijk te ondersteunen bij vragen of problemen. We doen er alles aan om de interacties op een positieve manier af te sluiten. Toch botst elke onderneming vroeg of laat tegen een klacht aan. Communiceren met ontevreden klanten is niet leuk, maar wel erg waardevol. Wie klachten op een constructieve manier aanpakt, kan de relatie met de klant naar een hoger niveau tillen. Wij geven u alvast enkele tips mee over hoe u het beste omgaat met klachten.Luister en achterhaal het probleemKlachten gaan vaak gepaard met frustraties. Deze frustraties zijn doorgaans het gevolg van een probleem dat opgelost moet worden. Het is aan u om dat probleem, de bron van de frustratie en klacht, te achterhalen. Dit kunt u enkel doen door vragen te stellen en actief te luisteren naar de klant.De volgende vraagstellingen zorgen ervoor dat u uw klant beter begrijpt:

• Wat bedoelt u met...
• Kunt u een voorbeeld geven?
• Kunt u daar wat dieper op ingaan?

Blijf zelf altijd kalm en toon empathie voor de situatie van uw klant. Indien uw onderneming een fout gemaakt heeft, geef dit dan ook eerlijk toe. Is dit niet het geval? Geef dan duidelijk aan dat u begrijpt hoe vervelend dit is voor uw klant en dat u bereid bent om samen naar een oplossing te zoeken. Het belangrijkste is dat uw klant zich gehoord voelt.Snelle respons is noodzakelijkHeeft uw onderneming een klacht ontvangen? Dan is snel reageren de boodschap. De responstijd hangt uiteraard af van de complexiteit van de klacht en het customer service kanaal, maar toch geldt de regel: ‘hoe sneller, hoe beter’.Een goede voorbereiding is het halve werk. Houd daarom rekening met onderstaande zaken om de responstijd van klachten zo laag mogelijk te houden.

• Voorzie een aparte map voor klachten in de mailbox. Zo voorkomt u dat klachtenmails gelezen en daarna over het hoofd gezien worden. Door klachten af te zonderen, zien uw agenten of medewerkers de klachten meteen binnenkomen en kunnen ze meteen aan de slag.
• Personen die een klacht neerleggen via telefoon of chat verwachten onmiddellijk reactie. Bent u niet de juiste persoon om deze klacht af te handelen? Zorg er dan voor dat u de klant snel kunt doorverwijzen naar een geschikte collega. Leg de klant ook duidelijk uit waarom u niet kunt helpen, dit voorkomt frustraties.
• Bundel veelvoorkomende klachten. Op die manier weet u snel hoe het issue verholpen kan worden. Let op, komt een klacht uitzonderlijk veel voor? Dan zult u even in eigen boezem moeten kijken en nagaan wat er misloopt. Veelvoorkomende klachten wijzen op een groter (intern) probleem, iets wat u liever vermijdt.

Opgelet: maak geen beloftes die u niet kunt waarmaken. Op korte termijn zult u de klant tevreden stellen, maar dit is geen duurzame oplossing.Ga na of uw voorgestelde oplossing écht werktAls alles goed is, is het probleem ondertussen duidelijk en hebt u een oplossing klaar. Toch is de oplossing communiceren niet de laatste stap van dit proces. Het is belangrijk om af te toetsen of de voorgestelde oplossing wel degelijk werkt.Kunt u zelf niet zelf nagaan of het probleem opgelost is? Geef dan mee dat u steeds bereikbaar bent voor eventuele verdere vragen. Kunt u wel verifiëren dat het probleem opgelost is, toon dit dan ook in uw antwoord. Stuur screenshots, maar laat ook hier weten dat u klaarstaat indien er nog issues zouden optreden. Ook een klein gebaar, zoals een telefoontje enkele dagen later, kan wonderen doen. Vraag of alles nog steeds naar wens is en of u nog kunt helpen.Vergeet niet om een tevredenheidsenquête mee te sturen. Krijg je een hoge score? Goed gedaan, je hebt het vertrouwen van de klant teruggewonnen. Een lage score kan erop wijzen dat er nog steeds een issue is. Bel uw klant dan opnieuw op en ga na of er nog zaken zijn waarmee u hem of haar kunt ondersteunen.Opvolging door MemoHeeft u zelf weinig of geen tijd voor het opvolgen van vragen en klachten? Of wenst u uw onthaal en support buiten de kantooruren uit te besteden? Memo ondersteunt u tijdelijk of permanent. Wij nemen de volledige afhandeling van uw binnenkomende vragen en klachten naadloos over in functie van uw wensen.Meer informatie? Neem vrijblijvend contact op met Memo.