Multichannel Customer Service: 5 voordelen

Het wordt als bedrijf of organisatie steeds moeilijker om u te onderscheiden van de concurrentie. Elke onderneming meent ‘de beste, goedkoopste en/of de snelste’ te zijn. Bij Memo zijn we ervan overtuigd dat u met kwalitatieve customer service wel degelijk het verschil kunt maken. Een goede customer service draagt namelijk bij aan een hogere klanttevredenheid. Tevreden en dus loyale klanten zullen u aanbevelen binnen hun eigen netwerk. En laat dat nu nog steeds een van de meest waardevolle manieren zijn om (potentiële) klanten binnen te halen en te houden.Een streepje voor behalen? Zet in op multichannel customer service! Hierbij gaat u meerdere customer service-kanalen inzetten voor een nog betere ondersteuning. Voor wie nog niet overtuigd van multichannel customer service is zetten we graag enkele voordelen op een rijtje.

1. Het werkt drempelverlagend

Organisaties die customer service hoog in het vaandel dragen, zetten de doelgroep steeds voorop. Door ondersteuning aan te bieden via de kanalen waarmee ze vertrouwd zijn (en zich dus comfortabel voelen), maakt u de drempel om contact op te nemen een stuk kleiner. Te hoge drempels zorgen ervoor dat de doelgroep geen contact durft of wilt opnemen. Bij vragen of onduidelijkheden bestaat de kans dat u conversies misloopt. Iets wat u als bedrijf absoluut wilt vermijden.

2. Vlottere manier van werken

Wie inzet op multichannel customer service, doet er goed aan om de communicatie te stroomlijnen naar één centraal platform. Hierdoor wordt het beheren van de kanalen een stuk eenvoudiger.Met een centraal platform komt alle beschikbare informatie samen. Zo kunnen verschillende medewerkers of agenten aan hetzelfde issue werken, zonder dat er overdracht van informatie nodig is. Daarnaast hoeven (potentiële) klanten hun vragen niet te herhalen, wat grote frustraties kan vermijden. Een win-win situatie dus!

3. Verspreid de werkdruk

Tijd is een kostbaar goed voor wie een overvolle agenda heeft. Wanneer u een vraag heeft, wilt u dan ook niet minutenlang in ‘wacht’ staan.Door in te zetten op meerdere customer service-kanalen, verlicht u de druk op de verschillende kanalen. Zo kunnen gebruikers die geen tijd hebben om te telefoneren kiezen voor kanalen zoals webchat, Facebook Messenger of WhatsApp. Bij kanalen met een chatvenster is het niet nodig om continu beschikbaar te blijven. Het chatvenster kan gewoon open blijven staan, terwijl klanten tezelfdertijd andere taken opvolgen. Let wel op, via chat liggen de verwachtingen over responstijd een stuk hoger dan via email.

4. Het juiste kanaal voor de juiste info

Bellen is voor velen nog steeds het geprefereerde kanaal om snel antwoord te krijgen op hun vragen. Alleen kan een eenvoudige vraag een ingewikkeld antwoord hebben. Daarom is het handig om op verschillende customer service-kanalen in te zetten. Een uitgebreid of ingewikkeld antwoord kunt u beter op mail zetten, terwijl een vraag over een product vaak snel te beantwoorden is via het chatvenster in de webshop. Zo zorgt u ervoor dat klanten met een simpele vraag niet terecht komen in een uitgebreid ticketing systeem.

5. Kostenefficiëntie

Sommige situaties vragen om de fysieke aanwezigheid van medewerkers. Denk maar aan onthaalmedewerkers die patiënten, leveranciers of partners wegwijs moeten maken in het gebouw. Met nieuwe customer service-kanalen zoals video geeft u uw bezoekers een warm en persoonlijk welkom op afstand. Daarnaast is een persoon voldoende om verschillende locaties te beheren. Dit zorgt voor een extra gevoel van vertrouwen bij uw partners en meer efficiëntie voor u.

Wenst u meer te weten te komen over multichannel customer service en de mogelijkheden van video?Kom dan zeker langs op ons 'Multichannel Customer Service Platform' demo event op 22 september 2020. Registreer u vandaag nog om zeker te zijn van een plaats.