Facebook Messenger voor bedrijven: 3 Best Practices

De komst van sociale media en chatapplicaties heeft onze verwachtingen rond communicatie flink verstrengd. Iedereen kan vrijuit zijn of haar mening delen met anderen, ook over uw bedrijf. Daarnaast wordt er van bedrijven verwacht hier razendsnel op in te spelen en de (on)tevreden klanten van antwoord te voorzien.Die trend is ook de grote sociale media-platformen niet ontgaan. Integendeel, ze zetten volop in op tools om klantencommunicatie en – support via hun kanalen efficiënter te maken. Ze willen namelijk niet dat je de concurrentie gaat opzoeken om je doelgroep te bedienen.Facebook lanceert regelmatig nieuwe Facebook Messenger-features voor bedrijven. In deze blog vind je alvast enkele best tips om uw klantencommunicatie via Facebook Messenger probleemloos te laten verlopen.

1. Very Responsive To Messages-badge

Facebook Messenger vind je vooral terug op smartphones. Mobiel betekent vrijwel altijd ‘snel’ en ‘overal bereikbaar’, uw doelgroep wil dus niet in wacht staan. Ze rekenen op een snelle responstijd van uw onderneming en willen, tijdens het wachten op uw antwoord, ook rustig verder doen.What's in it for you? Simpel. Een snel én kwalitatief antwoord bieden draagt in grote mate bij aan de customer satisfaction en zorgt dat u geen (potentiële) klanten of sales misloopt. De moeite waard dus. Het gesprek blijft ook staan in Facebook Messenger. Klanten kunnen dus op elk moment uw oplossingen herbekijken.U kunt uw doelgroep stimuleren om u via deze weg te contacteren met een ‘Veryresponsive to messages’-badge. Deze badge wordt u toegekend door Facebook wanneer u voldoet aan de volgende vereisten:

• Een reactiepercentage van 90% of meer
• Een reactietijd van minder dan 15 minuten

... en dit gedurende een periode van 7 opeenvolgende dagen.Bent u niet aanwezig? Dan kunt u steeds de ‘Afwezig’-functie activeren. Op deze momenten houdt Facebook geen rekening met uw responstijd. Let wel op: u kunt deze functie niet langer dan 12 opeenvolgende uren activeren.

2. Zorg dat u snel gevonden wordt op Facebook Messenger

Klanten hoeven uw bedrijfsprofiel niet te volgen of liken om te connecteren via Facebook Messenger. Om uw onderneming eenvoudig vindbaar te maken in de chatapplicatie, voorziet Facebook Messenger enkele handige features.

Usernames

Elke (bedrijfs)pagina kan een username aanmaken. Wanneer gebruikers uw username ingeven als ontvanger van een chatbericht, kunnen ze meteen starten met chatten. Ze hoeven uw (bedrijfs)pagina dus niet eens te volgen.Een username is uniek, maar hoeft niet identiek te zijn aan de naam van uw bedrijfspagina. Kies een duidelijke username die eenvoudig te herkennen is. Zo voorkomt u verwarring indien uw onderneming een veelvoorkomende naam of woord bevat. U vindt de username terug onder de naam van de bedrijfspagina, te herkennen aan het @-teken.Messenger linksAan de hand van uw username wordt er een korte en eenvoudige link gecreëerd. De link ziet er als volgt uit: m.me/username. Wie op de link klikt, zal automatisch een chatvenster met uw onderneming openen. Probeer het uit met Memo via deze link: m.me/memogroepWilt u klanten aanzetten tot een contactopname via Facebook Messenger? Neem deze link dan zeker mee in je blogs, mails, website en advertenties.

3. Geen feature, wel van levensbelang: zorg voor de juiste agenten

Niet alleen snelheid is belangrijk, ook de kwaliteit van uw antwoord speelt een grote rol. Kies een of meerdere personen die uw doelgroep de juiste antwoorden kunnen geven, of de gevraagde info snel kunnen terugvinden. Er zijn namelijk verschillende redenen waarom iemand contact opneemt via Facebook Messenger:

• Vragen tijdens het aankoopproces
• Problemen met inloggen op een platform
• Statusupdate verkrijgen over de aankomsttijd van een bestelling
• Vragen over de beschikbaarheid van een product
• …

Zonder getrainde agenten zult u uw ‘Very Responsive to messages’-badge snel verliezen en zal uw klanttevredenheid een duik nemen. De juiste agenten zijn dus cruciaal!Wilt u graag inzetten op klantenondersteuning via Facebook Messenger, maar beschikt u niet over de juiste mensen? Of heeft u te weinig tijd om dit frequent op te volgen? Schakel onze professionele teams in om uw klantenondersteuning via Facebook Messenger over te nemen, tijdelijk of permanent. Zo weet u zeker dat uw klanten 24/7 geholpen worden voorzien en kunt u focussen op uw kernactiviteiten (of een deugddoende nachtrust).