Customer service via (live) webchat: zo pakt u het aan

Steeds meer ondernemingen schakelen (live) webchat in om klanten en potentiële leads te ondersteunen waar nodig. En terecht! Via webchat komen bezoekers rechtstreeks en snel in contact met uw bedrijf. U kunt hen dus meteen op weg helpen bij vragen of opmerkingen en voorkomt zo dat u eventuele conversies misloopt. Al is er wel een keerzijde aan de medaille. Customer support bieden via webchat is enkel aan te raden wanneer uw medewerkers en/of agenten getraind zijn voor dit soort conversaties. Tips nodig? Wij geven u alvast enkele best practices mee om van webchat een succesverhaal te maken.

1. Ken uw kanaal

Customer support via webchat vraagt om een andere aanpak dan support per telefoon of via email. De responstijd via webchat ligt namelijk vele malen hoger. Daarnaast is het ook belangrijk dat u op een ordelijke, snelle en tekstuele manier een antwoord kunt formuleren op de vragen van de websitebezoekers.

2. Stippel een stappenplan uit

Om u hierbij te helpen, kan het nuttig zijn om eerst een stappenplan uit te werken voor het customer service-team van uw bedrijf. Zo weet elke medewerker of agent hoe ze de websitebezoeker kan ondersteunen. Enkele vragen die u op weg kunnen helpen om een stappenplan op te stellen zijn:

• Op welke manier worden de bezoekers aangesproken? Welke woorden gebruikt u wel en welke woorden niet? Houdt u het casual of eerder formeel? Zorg er in ieder geval voor dat iedereen op dezelfde manier communiceert en hou rekening met de algemene tone-of-voice van uw bedrijf.

• Wie zal de webchat beheren? Wordt dit door enkele vaste personen beheerd of wordt er gewerkt met een doorschuifsysteem? Zorg voor een duidelijk schema zodat de webchat niet zonder beheerders valt.

• Welke vragen worden beantwoord via webchat en voor welke issues worden bezoekers doorverwezen naar customer support via telefoon of per email? Denk ook goed na over wie de vraag verder zal oppikken wanneer de bezoekers aangespoord worden om via mail of telefonisch contact op te nemen. Voorkom dat ze hun vragen moeten herhalen, dit is een van de grootste frustraties bij (potentiële) klanten.

• Denk na over veelgestelde vragen & antwoorden en maak hier een lijstje van voor een snellere opvolging. Het is wel belangrijk om steeds kritisch na te denken en de antwoorden aan te passen in functie van de vraag van de websitebezoeker.

3. Simuleer gesprekken

Zorg ervoor dat uw agenten de functionaliteiten van het webchat systeem door en door kennen. Voordat u van start gaat met het implementeren van (live) webchat is het een goed idee om intern enkele gesprekken te simuleren. Op die manier kunt u valkuilen en lastige situaties in kaart brengen en bent u zeker dat iedereen de tool correct kan gebruiken (bijvoorbeeld: screen sharing).

4. Ga voor menselijke interactie

Wanneer u webchat voorziet op de website, kunt u kiezen tussen een chatbot, chatten met een echte medewerker of een combinatie ervan. Onze tip? Kies altijd voor echte, menselijke interactie boven automatische chatbots. Niemand wordt gelukkig van een chatbot die vragen niet begrijpt en dan maar enkele willekeurige vragen en antwoorden samenstelt.Let wel op, via webchat verwachten klanten snel geholpen te worden. Is er geen agent ter beschikking? Schakel dan om naar een automatische chatbot die enkele standaardvragen kan beantwoorden. Bij complexe vragen kunt u de bezoeker aansporen om contact op te nemen via email of per telefoon.

5. Kies voor tijdelijke of permanente overname van uw webchat door Memo

Wilt u inzetten op live webchat, maar beschikt u niet over de geschikte personen, tijd of expertise? Onze gespecialiseerde Memo-agenten nemen tijdelijk (bijv. buiten de kantooruren) of permanent uw webchat over. Zo kunt u focussen op uw core business en zorgen wij voor tevreden (potentiële) klanten.U kunt deze gesprekken uiteraard eenvoudig opvolgen via Memoweb, een centraal platform waaraan u verschillende kanalen kunt koppelen. Zo verliest u nooit het overzicht en blijft u op de hoogte van wat er leeft bij uw doelgroep.Interesse? Ontdek hoe Memo u kan ondersteunen met webchat!