Artificial intelligence & callcenters: een vloek of een zegen?

Onlangs vroeg iemand me: “Gaan chatbots het werk van jullie operatoren niet overnemen?”. Ik schrok wel even van die vraag. Want persoonlijk en menselijk contact blijft voor Memo een ontzettend belangrijke pijler. Maar het is waar, de toepassingen van artificiële intelligentie worden met de dag slimmer en zullen onze manier van werken grondig hertekenen.Ook wij gebruiken in onze callcenters vandaag artificiële intelligentie. Chatbots ‘assisteren’ onze operatoren zodat deze oproepen sneller en efficiënter kunnen behandelen. Zo voeren ze administratieve en repetitieve taken uit en geven ze bij een oproep heel gerichte informatie aan de hand van pop-up schermen.Hierdoor kunnen onze operatoren in slechts enkele seconden inspelen op de vraag van de beller. We hebben gemerkt dat dit niet alleen de tevredenheid van de bellers verhoogt maar ook van onze werknemers. Het verlaagt de stress en maakt helpen een pak makkelijker.Daarnaast zorgt de snelle assistentie ervoor dat er minder lang wordt gebeld en we dus ook minder beltijd hoeven door te rekenen aan onze klanten. Een echte win-win situatie waardoor we onze concurrentie voor kunnen blijven.Natuurlijk blijven we investeren in technologie en bekijken we elke dag hoe het ons kan helpen. Maar toch… Volgens mij gaat er niets boven een mens horen aan de andere kant van de lijn.